В этой статье на практике объясняется термин “тайный шопинг“. Прочитав статью, вы поймете определение и основы этого мощного инструмента маркетинговых исследований на местах. Подробнее здесь https://4service.group/rus/services/mystery-shopping/.
История
Тайный шоппинг впервые возник в 1940-х годах. Он использовался для анализа добросовестности сотрудников. Тайные покупатели выступали в роли сотрудников и анализировали попытки кражи со стороны персонала или любую другую деятельность, которая могла нанести вред организации.
Если клиенты испытали негативный опыт при взаимодействии с компанией, вероятность того, что они поделятся этим опытом, высока. Результат этого может существенно навредить организации, когда потенциальные клиенты решат не приобретать продукт или услугу на основании отрицательных отзывов других покупателей.
Именно по этой причине для нынешних торговых и сервисных предприятий крайне важно улучшить качество обслуживания клиентов, а следовательно, повысить удовлетворенность клиентов и вызвать у них восторг. Эта технология, ориентированная на клиента, продемонстрировала, что она является эффективным методом исследования, позволяющим получить представление об организации на переднем плане.
Это позволяет организации повысить операционную эффективность и получить представление о том, насколько хорошо поставляется продукт организации.
Что такое Тайный шопинг?
Mystery Shopping рассматривается как процесс оценки, который используется компаниями, занимающимися исследованиями рынка, и внутренними организациями для измерения качества обслуживания клиентов. Он фокусируется на том, как организации соблюдают правила, но методика дополнительно используется для сбора конкретной информации о продуктах и услугах. Главная цель состоит в том, чтобы повысить эффективность работы организации.
Тайный покупатель совершает контрольные покупки. Это человек, который посещает магазины и действует как обычный клиент или сотрудник, но одновременно собирает информацию об услугах бизнеса и связанных с ними видах деятельности. Информация, которую следует собирать, варьируется в зависимости от организации, но может включать информацию о показах, ценах и качестве работы сотрудников.
Если такие покупки происходят в сервисной компании, информация, которую следует собирать, также варьируется в зависимости от организации, но она может включать определение того, понимают ли сотрудники, как представлять бренд с точки зрения обслуживания клиентов.
Это также может включать, но не ограничивается наблюдением за доброжелательностью и доступностью представителей компании при работе с клиентами.
Задачи секретного гостя чрезвычайно разнообразны и могут включать в себя покупку товаров, обращение с вопросами к торговому персоналу, наблюдение за действиями сотрудников, оценку атмосферы заведения. Конечным результатом во многих случаях является подробный отчет об опыте, но специалист также может обсудить полученные результаты на встрече с менеджерами компании.
Важным элементом тайного шоппинга является работа с параметрами, которые используются для измерения эффективности организации. Компании и организации, занимающиеся исследованиями рынка, определяют наиболее важные характеристики и цели обслуживания клиентов фирмы, а затем используют эти переменные для разработки анкеты для визитов тайного гостя. Примеры переменных, используемых в оценке, могут включать, но не ограничиваться ими:
1. Служба поддержки
2. Командная работа
3. Обработка наличных денег
4. Повышение продаж
5. Визуализация дисплеев
6. Знание продукта
7. Оперативная эффективность
Другой способ анализа переменных – это когда необходимо использовать аудио-и видеозапись для фиксации деталей опыта. Этот способ исследования может помочь бизнесу сравнить результаты изменений. Записи также могут быть использованы для внутреннего обучения сотрудников.
Такая практика может быть полезна для любого бизнеса, где полезно получить знания об опыте клиентов организации. Примерами организаций, где часто используют эту методику, являются розничные магазины, банки, театры, больницы, отели и рестораны.
Характеристики тайного покупателя
Для того чтобы работать в этой области, специалист должен обладать сочетанием навыков и качеств. Должен быть гибкими в рабочем графике, потому что для каждой работы выбирается отдельная компания, и методология исследования также может варьироваться в зависимости от компании.
Затем они должны быть непредубежденными, потому что людям легко быть предвзятыми. Тайный шопинг иногда требует определенных навыков, и по этой причине секретным гостям должно быть комфортно, когда им приходится действовать по сценарию визита.
Кроме того, коммуникативные навыки очень важны в таком исследовании, потому что подставные покупатели должны сообщать заказчикам о своем опыте. Много раз им также приходится писать об этом опыте в форме отчета. Наконец, они должны обращать внимание на детали, потому что при совершении контрольных покупок невозможно записывать заметки, так как личность тайного покупателя должна быть скрыта.
Когда такой специалист обладает правильным сочетанием качеств, весьма вероятно, что тайный шоппинг принесет пользу будущей деятельности организации с точки зрения производительности работников и обслуживания клиентов.